Visão Geral

O curso Gestão da Qualidade e Melhoria dos Serviços Públicos desenvolve competências para avaliar, padronizar e aprimorar a qualidade dos serviços prestados pela Administração Pública, com foco nas necessidades dos cidadãos, na eficiência administrativa, na transparência e na geração de valor público.

O conteúdo aborda fundamentos da gestão da qualidade, melhoria contínua, análise de processos, definição de padrões de atendimento, indicadores de desempenho, avaliação da satisfação dos usuários e tratamento de reclamações e não conformidades. Os participantes aprenderão a identificar problemas recorrentes, analisar suas causas, elaborar planos de melhoria e monitorar resultados, aplicando ferramentas reconhecidas de qualidade e práticas de gestão adaptadas ao contexto dos serviços públicos.

Objetivo

Após realizar este curso Gestão da Qualidade e Melhoria dos Serviços Públicos, você será capaz de:

• Compreender os fundamentos da gestão da qualidade aplicados aos serviços públicos
• Identificar fatores que influenciam a qualidade e a percepção dos usuários
• Estabelecer padrões de qualidade para processos e serviços
• Mapear a jornada do usuário e identificar dificuldades no atendimento
• Aplicar ferramentas de análise de problemas e melhoria contínua
• Identificar causas de falhas, reclamações, atrasos e retrabalho
• Definir indicadores e metas para avaliar a qualidade dos serviços
• Utilizar pesquisas de satisfação e outras fontes de feedback dos usuários
• Elaborar planos de ação para corrigir falhas e melhorar resultados
• Padronizar procedimentos e apoiar a disseminação de boas práticas
• Monitorar resultados e avaliar a efetividade das ações de melhoria
• Promover uma cultura institucional orientada à qualidade, à transparência e ao cidadão

Publico Alvo

• Gestores e dirigentes da Administração Pública
• Servidores responsáveis pelo atendimento ao cidadão
• Profissionais de gestão da qualidade e melhoria contínua
• Analistas e gestores de processos administrativos
• Coordenadores de unidades e serviços públicos
• Profissionais de planejamento, governança e gestão por resultados
• Responsáveis por ouvidorias, avaliação de serviços e relacionamento com usuários
• Integrantes de equipes de modernização e transformação administrativa

Pre-Requisitos

Não há pré-requisitos técnicos obrigatórios. Recomenda-se familiaridade básica com rotinas administrativas, atendimento ao público ou gestão de serviços.

Materiais

Conteúdo Programatico

Módulo 1 – Fundamentos da Gestão da Qualidade nos Serviços Públicos

1. Conceitos de qualidade, eficiência, eficácia e efetividade
2. Qualidade como instrumento de geração de valor público
3. Características e desafios dos serviços públicos
4. Necessidades, expectativas e direitos dos usuários dos serviços
5. Princípios de foco no cidadão, transparência e melhoria contínua
6. Relação entre qualidade, processos e resultados institucionais
7. Barreiras organizacionais e fatores críticos de sucesso
8. Cultura da qualidade e responsabilidade compartilhada

Módulo 2 – Avaliação da Qualidade e Experiência do Usuário

1. Identificação dos usuários e das partes interessadas
2. Levantamento de necessidades e expectativas dos cidadãos
3. Mapeamento da jornada do usuário nos serviços públicos
4. Identificação de pontos de contato, dificuldades e barreiras de atendimento
5. Avaliação da acessibilidade, clareza das informações e facilidade de utilização
6. Técnicas de coleta de feedback e percepção dos usuários
7. Pesquisas de satisfação, entrevistas e análise de manifestações
8. Transformação das informações dos usuários em oportunidades de melhoria

Módulo 3 – Padronização de Processos e Padrões de Atendimento

1. Relação entre processos, procedimentos e qualidade dos serviços
2. Definição de padrões operacionais e critérios de qualidade
3. Elaboração e revisão de procedimentos de trabalho
4. Padronização de fluxos, formulários, orientações e comunicações
5. Definição de prazos e critérios de atendimento
6. Identificação de variações, falhas e retrabalho
7. Documentação e disseminação de boas práticas
8. Monitoramento da aplicação dos padrões estabelecidos

Módulo 4 – Ferramentas da Qualidade e Análise de Problemas

1. Identificação e classificação de problemas de qualidade
2. Diagrama de causa e efeito (Ishikawa)
3. Técnica dos 5 Porquês para investigação de causas
4. Diagrama de Pareto para priorização de problemas
5. Folhas de verificação e coleta estruturada de dados
6. Fluxogramas para análise de processos e identificação de falhas
7. Ciclo PDCA aplicado à melhoria dos serviços
8. Priorização de oportunidades conforme impacto, esforço e urgência

Módulo 5 – Melhoria Contínua e Solução de Problemas

1. Fundamentos da melhoria contínua no setor público
2. Identificação de desperdícios, atividades desnecessárias e retrabalho
3. Simplificação de procedimentos e redução de etapas
4. Análise de causas e definição de soluções sustentáveis
5. Elaboração de planos de ação utilizando 5W2H
6. Definição de responsáveis, prazos e recursos
7. Teste, validação e implantação de melhorias
8. Verificação dos resultados e padronização das soluções eficazes

Módulo 6 – Indicadores e Monitoramento da Qualidade

1. Conceitos e finalidades dos indicadores de qualidade
2. Indicadores de prazo, produtividade, conformidade e satisfação
3. Definição de fórmulas, fontes de dados e periodicidade de medição
4. Estabelecimento de linhas de base e metas de qualidade
5. Acompanhamento de resultados e identificação de desvios
6. Construção de planilhas e painéis de monitoramento
7. Elaboração de relatórios gerenciais de qualidade
8. Uso de evidências para apoiar decisões e priorizar melhorias

Módulo 7 – Reclamações, Não Conformidades e Gestão de Riscos

1. Identificação e classificação de falhas na prestação dos serviços
2. Registro e tratamento de reclamações e manifestações dos usuários
3. Análise de não conformidades e causas recorrentes
4. Definição de ações corretivas e preventivas
5. Identificação de riscos que afetam a qualidade e a continuidade dos serviços
6. Priorização de riscos conforme probabilidade e impacto
7. Acompanhamento das ações e verificação de eficácia
8. Aprendizado institucional com erros, reclamações e incidentes

Módulo 8 – Plano de Melhoria dos Serviços Públicos

1. Seleção de um serviço ou processo para análise prática
2. Levantamento da situação atual e dos principais problemas
3. Identificação das necessidades e dificuldades dos usuários
4. Aplicação de ferramentas da qualidade para análise das causas
5. Definição de objetivos, indicadores e metas de melhoria
6. Elaboração do plano de ação com responsáveis e prazos
7. Estabelecimento de mecanismos de monitoramento e avaliação
8. Apresentação das propostas e definição dos próximos passos