Visão Geral

O curso IT Service Management ITSM Fundamentals apresenta os conceitos essenciais para o gerenciamento eficiente de serviços de Tecnologia da Informação, alinhando as operações de TI às necessidades do negócio. Os participantes aprenderão as melhores práticas de gestão de serviços, conceitos da ITIL 4, definição de níveis de serviço, gerenciamento de processos e melhoria contínua.

Ao final do treinamento, os alunos compreenderão como estruturar, operar e melhorar serviços de TI de forma organizada, mensurável e orientada ao cliente.

Publico Alvo

• Analistas de Suporte
• Analistas de Service Desk
• Coordenadores de TI
• Gestores de TI
• Analistas de Processos
• Profissionais de Governança de TI
• Consultores de TI
• Profissionais que desejam iniciar carreira em ITSM

Pre-Requisitos

• Conhecimentos básicos de Tecnologia da Informação
• Familiaridade com ambientes corporativos de TI
• Desejável experiência em suporte técnico ou operações de TI

Materiais

Conteúdo Programatico

Module 1: Introduction to IT Service Management

1. What is ITSM
2. Business Value of IT Services
3. ITSM Principles
4. Service-Oriented Organizations
5. ITSM Frameworks Overview
6. ITIL Overview
7. Service Provider Types
8. Digital Transformation and ITSM

Laboratório

• Identificando serviços de TI em uma organização
• Mapeando clientes e usuários dos serviços

Module 2: Service Value System and Service Value Chain

1. Service Value System (SVS)
2. Guiding Principles
3. Governance
4. Service Value Chain
5. Inputs and Outputs
6. Value Streams
7. Service Relationships
8. Service Consumption Models

Laboratório

• Construção de um fluxo de valor de serviço
• Identificação de atividades da cadeia de valor

Module 3: Service Lifecycle Fundamentals

1. Service Strategy Concepts
2. Service Design Concepts
3. Service Transition Concepts
4. Service Operation Concepts
5. Continual Improvement Concepts
6. Service Lifecycle Integration
7. Roles and Responsibilities
8. Service Governance

Laboratório

• Análise do ciclo de vida de um serviço corporativo
• Mapeamento das etapas do ciclo de vida

Module 4: Service Catalog Management

1. Service Portfolio
2. Service Catalog Concepts
3. Business Services
4. Technical Services
5. Service Requests
6. Service Offerings
7. Catalog Structure
8. Catalog Governance

Laboratório

• Construção de um Catálogo de Serviços
• Definição de serviços e responsáveis

Module 5: Service Level Management

1. Service Level Management Concepts
2. Service Level Agreements (SLA)
3. Operational Level Agreements (OLA)
4. Underpinning Contracts
5. KPI Definition
6. Performance Monitoring
7. Reporting and Dashboards
8. Service Review Meetings

Laboratório

• Criação de SLAs
• Definição de KPIs para Service Desk

Module 6: Service Desk and Support Structures

1. Service Desk Fundamentals
2. Functions and Responsibilities
3. Support Models
4. Tier 1 Support
5. Tier 2 Support
6. Tier 3 Support
7. Escalation Processes
8. User Experience Management

Laboratório

• Simulação de atendimento de incidentes
• Fluxo de escalonamento de chamados

Module 7: Incident and Request Management

1. Incident Management Concepts
2. Incident Classification
3. Prioritization Matrix
4. Service Request Management
5. Request Fulfillment
6. Incident Lifecycle
7. Major Incident Process
8. Knowledge Management

Laboratório

• Registro e tratamento de incidentes
• Criação de base de conhecimento

Module 8: Continual Service Improvement

1. Continual Improvement Model
2. Improvement Opportunities
3. Metrics and Measurements
4. Process Assessment
5. Maturity Models
6. Customer Feedback Analysis
7. Improvement Roadmaps
8. Best Practices for Continuous Improvement

Laboratório

• Desenvolvimento de plano de melhoria contínua
• Avaliação de maturidade de processos

Projeto Prático Final

Cenário

Os participantes atuarão como consultores responsáveis pela implementação inicial de um modelo de ITSM para uma empresa fictícia.

Atividades

1. Identificar serviços de TI
2. Criar catálogo de serviços
3. Definir SLAs e OLAs
4. Estruturar Service Desk
5. Definir KPIs operacionais
6. Criar fluxo de atendimento
7. Elaborar plano de melhoria contínua